Callcenter для бизнеса – это центр связи с клиентами. Другое название – контакт-центр. Компании реализуют научный подход при разработке стратегии и наиболее выгодной практики взаимоотношения с заказчиками.
Callcenter для бизнеса – это центр связи с клиентами. Другое название – контакт-центр. Компании реализуют научный подход при разработке стратегии и наиболее выгодной практики взаимоотношения с заказчиками. Для этого создаётся программное обеспечение, предполагающее сбор, анализ информации обо всех звеньях бизнес-сети: клиентах, поставщиках, партнёрах, а также планах компании и текущих процессах.
Такие центры необходимы в сфере услуг, транспортных компаниях, отделах сбыта производственных фирм, IT-компаниях, банках. В зависимости от типа компании перед ними ставятся разные задачи, но всегда предполагается:
- обзвон клиентов с целью оповещения об акциях или для проведения маркетинговых опросов,
- коммуникация с потребителем за счёт входящих и выходящих звонков.
Для этой цели устанавливается многоканальный номер телефона.
Автоматизация контакт-центров – путь к успеху компании
Автоматизация колл центра в настоящее время выполняется на базе готовых комплексов программ. Известно решение Bpm’online CRM, которое обеспечивает и управление взаимоотношением с потребителями (CRM- Customer Relationship Management – система управления взаимоотношениями с клиентами) и управление бизнес-процессами (BPM – Business Process Management – система управления бизнес-процессом).
Основные возможности системы:
- обработка входящих звонков – управление очередью, настройки маршрутизации, голосовое приветствие;
- обработка исходящих вызовов – режим дозвона при разных часовых поясах, автодозвон, подключение разных провайдеров,
- контроль сотрудников и руководство их работой – проверка присутствия на рабочем месте, запись всех разговоров, проверка качества работы.
- отчётность и статистика – количество и длительность звонков входящих и исходящих, занятость операторов, следование требованиям корпоративной дисциплины, стоимость звонков.
Преимуществами системы программного обеспечения является:
- возможность работы в браузере без дополнительного программного обеспечения,
- экспорт/импорт базы в формате Excel или через API – программный интерфейс приложения,
- встроенная система управления взаимоотношения с клиентами с карточками каждого потребителя.
Внедрение таких систем обеспечивает удешевление затрат на внешнюю связь за счёт возможности контроля и управления взаимоотношениями и вне и внутри компании, повышения эффективности работы сотрудников – избавления их от ряда рутинных задач.
ИА «Тема Пенза». При использовании материала гиперссылка обязательна.